卫生保洁服务质量要求

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卫生保洁服务质量要求

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1 范围
本标准规定了卫生保洁服务的基本要求、服务准备、服务提供、监督管理、服务评价与改进。
本标准适用于为建筑物、构筑物或者设施、场所的所有权人或约定的责任人所提供的卫生保洁服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 18883 室内空气质量
DB11/ 485 公共场所集中空调通风系统卫生管理规范
DB 11/T 512 建筑装饰工程石材应用技术规程
北京市人民政府2006年第 177 号北京市餐饮经营单位安全生产规定
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
卫生保洁服务 sanitation and keep clean
使物体及其表面达到并保持清洁状态，可同时完成消毒的服务过程。可分为室内、室外、专项和特殊行业的卫生保洁服务。
3.2
专项卫生保洁服务
专业性强，技术含量高，作业过程安全或环保要求高的卫生保洁服务过程。
4 卫生保洁服务分类
4.1 室内卫生保洁服务：指为建筑物、构筑物等场所的室内环境、设施提供的卫生保洁服务。
4.1.1 室内卫生保洁服务一般包括如下项目：
4.1.1.1 地面保洁
a) 水泥地面保洁；
b) 石材地面保洁；
c) 木地板保洁；
d) 人工合成材料地面保洁；
e) 地毯保洁。
4.1.1.2 立面保洁
a) 玻璃保洁；
b) 壁纸壁布保洁；
c) 石材保洁；
d) 木制材料保洁；
e) 金属材料保洁；
f) 人工合成材料保洁。
4.1.1.3 装饰物、家具及设施保洁
a) 灯饰保洁；
b) 饰品饰物保洁；
c) 家具及设施保洁。
4.1.1.4 卫生间保洁与消毒。
4.2 室外卫生保洁服务：指为建筑物、构筑物等场所所属的室外环境、设施提供的卫生保洁服务。
4.2.1 室外卫生保洁服务一般包括如下项目：
4.2.1.1 硬化路面和停车场保洁。
4.2.1.2 绿地及绿化带保洁。
4.2.1.3 室外设施保洁。如：雕塑、标志牌、照明灯具、栏杆等保洁。
4.2.1.4 水面（水池）保洁。
4.3 专项卫生保洁服务。一般包括如下项目：
4.3.1 建筑物、构筑物2m以上内外立面保洁。
4.3.2 公共场所集中空调通风系统保洁。
4.3.3 厨房排油烟系统保洁。
4.3.4 石材清洗养护服务。
4.3.5 地面打蜡及养护。
4.3.6 地毯、沙发、布艺等物体表面清洗养护。
4.3.7 病媒生物防制服务。
4.3.8 室内空气治理。
4.3.9 开荒保洁。
4.4 特殊行业保洁。如为医院、食品加工、制药等行业提供的卫生保洁服务。
5 基本要求
5.1 服务机构
5.1.1 从事卫生保洁服务的机构（简称机构）应是依法获得相应资质的合法组织。
5.1.2 机构应遵守国家的政策法规和行为规章，依法经营。
5.1.3 机构应遵循诚实守信，公平竞争，合理定价，维护服务对象、员工的合法权益。
5.1.4 机构应有一定的注册资金，有固定的办公场所和物资存储库房。
5.1.5 机构应建立健全规章制度，包括卫生保洁的作业质量、操作规范、验收要求等。有完善的售后服务体系并及时处理用户投诉。
5.1.6 机构应设有质量、培训的专职管理部门或专职管理人员。有一定数量的专业技术人员以及满足提供服务需要的一线熟练操作人员。
5.1.7 机构应具备提供室内室外卫生保洁服务的能力。提供专项卫生保洁服务及特殊行业保洁的机构应具有相关的资格认证。应具有处理应急作业的能力。
5.1.8 机构应有满足所提供服务必备的保洁设备以及器具，如吸尘器、洗地机、清洗机，工具消毒、病媒生物防制等设备以及尘推、水推、地拖、玻璃清洁工具、抹布等器具。
5.1.9 机构应购买符合国家质量、安全、环保要求的设备用具、安全防护用品及清洁剂等消耗品。
5.1.10机构应充分利用信息技术，建有机构的独立网站。
5.2 从业人员
5.2.1 从业人员应具有初中以上文化程度，身体健康。
5.2.2 所有提供卫生保洁服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的岗位专业知识和技能。
5.2.3 从业人员应定期培训。各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。
5.2.4 从业人员应遵守如下服务准则：
a) 遵纪守法，遵守行规、行约和本机构的规章制度；
b) 爱岗敬业，好学上进，对业务精益求精；
c) 诚实守信，维护机构、服务对象及第三方的合法权益；
d) 相互理解，分工合作，树立良好的团队精神。
5.2.5 从业人员的行为要求如下：
a) 按操作规程完成操作；
b) 工作时应保持良好的精神风貌、工服整洁、容貌干净、文明用语、礼貌服务。
5.3 环境保护与安全
5.3.1 环境保护
作业用设备、器具及消耗品应符合国家安全和环保要求。作业过程应做好废水、废渣、废气、油烟、噪声治理工作，废弃物排放和处置应符合国家规定要求，防止污染周围环境。
5.3.2 安全防护
5.3.2.1 办公和库房等场所应施严格执行国家和本市有关消防、治安等法律法规，并制订内部管理制度。配备必要的消防设备、器材，按规定存放和更新。
5.3.2.2 生产安全
a) 设备应定期检修、保养，保持完好状态。应分类存放，技术资料完整，出入库手续齐全；
b) 应严格按照使用说明书操作设备，用电符合安全要求；
c) 高空作业设备、装置，如吊具、吊板、绳索等应定期检测其安全性能指标是否符合有关规定。出入库，使用、消耗情况要有详细记录，交接手续齐全、完整；
d) 高空作业前应检查设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态，严格按照高空作业规程操作；
e) 应按使用说明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防制等化学药剂；
f) 作业时应采取防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志。保障作业人员、服务对象、第三者和物品的安全；
g) 对易燃易爆及其它危险物品应妥善保管，出入库和使用情况要有详细记录，交接手续齐全、完整；
h) 应制定生产安全事故、突发事件的应急处理预案。
5.3.3 财产安全
5.3.3.1 作业人员作业过程中应保证服务对象的财产不受损坏。
5.3.3.2 作业前，应汇同产权方或管理方，对作业现场的重要设备设施和贵重物品进行清点和确认，避免丢失和损坏。
5.3.3.3 作业人员作业时不宜佩戴贵重饰品或携带贵重物品。
6 服务准备
6.1 卫生保洁服务合同
6.1.1卫生保洁服务应签订合同。
6.1.2 合同应包含但不限于以下内容：
a) 卫生保洁服务的名称；
b) 服务范围及有效期限。专项服务应明确工期；
c) 所执行的服务标准，如无标准，应详细规定服务质量要求；
d) 服务质量要求一般应包括使用设备、工具、消耗品的种类和质量要求；配备的人员数量和结构组成；作业的内容、时间、频次、工艺和规范；清洗消毒的方法；作业完成后的质量验收要求，如感观、物体表面微生物数量等指标；
e) 依据国家相关物价、劳动保护、社会保险等法规，约定服务计费方法、价格和结算方式；
f) 服务团队的管理以及服务质量监督、验收的办法等；
g) 其它必备条款及双方约定的其它条款。
6.1.3 一般不宜采取口头约定的合同形式，如确有必要，应在作业过程中详细记录，事后整理好记录，确定约定内容。
6.2 服务方案
6.2.1 机构应根据合同要求、作业环境，制订完整适宜的服务方案。
6.2.2 服务方案应包含但不限于以下内容：
d) 检查程序和要求。检查程序应包括：组织者、检查时间、依据、内容、方式、结果的表述与处理等内容。
a) 确定服务程序和人员职责。所有服务项目均应制定服务程序。程序应简洁明了、充分适宜，衔接紧密自然。形成体系，职责明确；
b) 按质量要求提供规范化服务。规范应包括：操作技术规范、礼仪行为规范、安全规范、作业程序规范等相关内容；
c) 宜用文字或图表向服务对象说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准等。说明应精练、清晰、准确；
d) 检查和验收程序。程序应包括：组织者、检查时间、依据、内容、方式、结果的表述与处理等内容。
e) 生产安全事故、突发事件的应急处理预案。
6.3 设备设施及用品
6.3.1 应按照合同和服务方案配备设备设施及用品，确保其处于完好状态。
6.3.2 应在服务现场妥善设置设备设施的存放、使用场地，水电等必要能源的提供方式。
6.3.3 应在现场妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地，确保安全、无污染。
6.3.4 对服务对象提供的设备、设施应按照使用说明书检查是否完好并做交接记录。
6.3.5 组织作业人员对重要设备、设施、工具做详细的自查、自检。
6. 4 作业人员
6.4.1 应按照合同和服务方案配备足够的人员，其组成结构满足服务要求。
6.4.2 应根据合同和服务方案要求对作业人员进行上岗培训和考核。
6.4.3 应在现场妥善设置作业人员工作、休息、更衣的场所。
6.4.4 应为作业人员备足工作服、安全防护等用品。
7 服务提供
7.1 作业
7.1.1 作业人员应统一着装，举止言语文明、规范。
7.1.2 按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备，穿戴必要的安全防护用品。
7.1.3 到达作业现场后宜根据作业环境与服务对象进行必要的沟通交流，以维护服务对象的正常生活工作秩序。
7.1.4 设置安全及作业提示标志，做安全、技术交底，重要环境因素和重大危险源应做专项交底。根据操作规范实施作业。
7.1.5 室内卫生保洁作业应满足以下要求：
a) 作业物品应归类使用，作业工具应保持清洁或做消毒处理；
b) 应根据污渍及被污染物的种类选择相应的工艺；
c) 除尘作业应使用适宜的工具和用品，避免扬尘污染；
d) 采用清洁剂、清水等液态物品作业时，应避免造成人员伤害和环境污染；
e) 作业时应妥善处置设备的电源线、水管，防止触电、漏水等现象发生；
f) 病媒生物防制作业时应做好自身防护，并采取措施防止他人受到伤害；
g) 妥善处理作业后的残留废弃物、有害生物尸体；
h) 卫生间作业的工具、用品应单独存放、使用、消毒。
7.1.6 室外卫生保洁作业除应满足室内作业要求的a)-g)项外，还应满足以下要求：
a) 绿地保洁作业时，应尽量减少对植物的踩踏。所用物品应不伤害植物；
b) 水面保洁作业时，应避免污染水质，所用设备、器具应有防水功能，避免触电等事故发生。
7.1.7 专项卫生保洁作业应满足以下要求：
a) 石材清洗养护服务应符合DB 11/T 512-2007的要求；
b) 集中空调通风系统的保洁作业按照GB 19210的规定执行；
c) 建筑物、构筑物2m以上内外立面保洁作业应符合高空作业的有关要求；
d) 厨房排油烟系统保洁作业应符合《北京市餐饮经营单位安全生产规定》及有关防火安全规定；
e) 病媒生物防制服务应符合国家有关规定。
f) 室内空气治理应符合GB/T 18883要求。
g) 特殊行业保洁应符合疾病预防、公共卫生等有关规定。
h) 其它专项服务应满足合同约定要求。
7.2 作业质量
7.2.1 室内卫生保洁作业质量要求：
a）地面清洁，无垃圾、杂物，无可去除污渍，无明显积水和积尘，无化学损伤；
b）立面无积尘、无可去除污渍
c）装饰物、家具及设施表面干净、整洁，无积尘、无可去除污渍；
d）卫生间空气清新，无异味。洁具无水锈、无化学损伤，无污垢、尿碱；
e）废弃物容器及时倾倒，外部清洁干净。
7.2.2 室外卫生保洁作业质量要求
a) 硬化路面和停车场无废弃物、大量积水和明显污染物；
b) 绿地及绿化带无废弃物、无明显的枯死枝叶；
c) 水面（水池）无漂浮及积存杂物；
d) 室外设施表面无污垢。
7.2.3 专项卫生保洁作业质量要求
a) 石材清洗和防护质量应符合DB11/T512的要求；
b) 集中空调系统清洗的质量应符合DB11/ 485的要求；
c) 建筑物、构筑物2m以上内外立面清洗后表面见本色，保持色泽均匀，无明显污染物。附属结构件完好；
d) 厨房排油烟系统清洗后90％以上见原有底色，不残留块状顽固油污。灶台表面无油污，光亮整洁。风机叶轮表面90％以上见底漆，电机底部无沉淀的油污；
e) 特殊行业保洁质量除应满足室内室外卫生保洁作业质量要求外，还应符合疾病预防、公共卫生等有关规定。
f）病媒生物防制服务应符合卫生部有关病媒生物控制的标准要求；
g）室内物体表面微生物检测，马桶外表面及马桶盖内表面微生物检测指标应≤ 15(cfu/cm2)；
h）室内空气治理质量应符合GB/T 18883的要求。
8 服务管理
8.1 机构应有专职服务管理部门或服务管理人员。
8.2 服务管理应为全过程管理。分为服务前期管理、服务过程管理、质量验收管理、服务对象回访管理及培训管理等几个环节。
8.3 培训管理应包括培训教材、计划的制定，组织和实施以及考核和记录。
8.4 应按照服务方案、操作规范定期检查服务质量，也可采取不定期抽查、普查方式进行。检查内容一般应包括：
8.4.1 服务方案、操作规范的执行情况。
8.4.2 作业人员的礼仪、行为和劳动纪律。
8.4.3 人员配置及培训情况。
8.4.4 作业质量情况，如作业内容、时间、频次，感观质量、物体表面微生物检测等。
8.5 服务管理过程应保留原始记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。
8.6 应定期询问作业人员工作情况，定期回访服务对象，收集服务对象的意见，并作完整的记录。
8.7 应定期进行下列生产安全情况的专项检查。
8.7.1 服务准备期间的设备设施及用品的安全性能检查；
8.7.2 作业前的安全防护装置、作业提示标志设置检查；
8.7.3 作业过程的用水、用电安全、高空作业安全防护装置等的监督检查。
8.7.4 重要环境因素的识别和管理，重大危险源的辨识和防护。
8.8 安全专项检查应作记录，记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。
9 服务评价与改进
9.1 自我评价
9.1.1 定期核查、分析服务项目相关资料。
9.1.2 定期检查和评估规章制度、操作规范的执行情况。
9.1.3 定期询问作业人员操作规范、规章制度的落实情况。
9.1.4 定期检查作业人员的现场记录。
9.2 外部评价
9.2.1 主动接受本行业相关管理部门的监督检查。
9.2.2 定期发放调查问卷了解服务对象的满意度。
9.2.3 建立服务对象的投诉、表扬记录。
9.3 持续改进
9.3.1 统计和分析评估自查和外部评价结论。
9.3.2 分析服务方案和操作规范的充分性、适宜性、有效性。
9.3.3 分析作业人员服务提供与服务方案和操作规范的符合性。
9.3.4 根据分析评估结果，修订服务方案，规范服务行为，提高服务品质。

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