旅游客运经营服务规范

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旅游客运经营服务规范

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1　范围
本标准规定了旅游客运服务的规范性要求，包括对经营主体、从业人员、营运车辆、设施设备与停车场地（位）、安全管理、客运服务、重大活动服务、服务质量监督、应急管理和考核等方面的规范性要求。
本标准适用于从事市内、省际旅游包车客运、其他包车客运和旅游班车客运活动的企业法人、企业法人的分支机构等经营主体（以下统称旅游客运企业）和从业人员。
2　规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
GB 1589 道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限值
GB 7258 机动车运行安全技术条件
GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范
GB 18565 营运客车综合性能要求和检验方法
GB/T 26359—2010 旅游客车设施与服务规范
JT/T 198—2004 营运客车技术等级划分和评定要求
JT/T 325—2010 营运客车类型划分及等级评定
DB11/T 134 汽车大修竣工出厂技术条件
DB11/T 137 汽车小修竣工出厂技术条件
3　术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1　
旅游客运 travel passenger transport
以运送旅游消费的乘客为目的，行驶线路至少有一端在旅游景区（点）或其他旅游目的地的一种客运业务方式。
3.2　
包车客运 contracted transport
以运送团体乘客为目的，将营运客车包租给客户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时间计费并统一支付费用的一种客运业务方式。包车客运业务包括旅游包车、单位通勤班车、重大活动包车、重点集散地疏运包车和其他包车。
3.3　
旅游班车客运 tourist shuttle bus transport
以运送旅游消费的乘客为目的，按照固定线路、站点和班次运行的一种客运业务方式。
4　经营主体
旅游客运企业应取得本市道路运输管理机构核发的当期有效的《道路运输经营许可证》，并办理工商注册登记。
5　从业人员
5.1　人员资质、技能
5.1.1　旅游客车驾驶员应符合下列条件：
—— 持有与驾驶车型相符的合法有效的机动车驾驶证；
—— 持有营业性道路运输从业资格证；
—— 符合法定年龄要求；
—— 具有北京市户籍；
—— 经公安、公安交通管理等部门核查，无法定禁止录用的信息记录。
5.1.2　旅游客车驾驶员应掌握下列知识和技能：
—— 所驾车型性能；
—— 驾驶规程；
—— 驾驶线路道路地理环境；
—— 相关事故应急处理措施；
—— 服务礼仪；
—— 企业管理制度；
—— 相关法律法规和标准等。
5.1.3　承接涉外旅游客运业务的驾驶员应掌握基本英语对话。内容包括迎接、问候、致谢、致歉、道别、景点、饭店、机场、车站、卫生间等。
5.2　人员管理
5.2.1　旅游客运企业应配备与经营范围和经营规模相匹配的岗位和人员，并明确岗位职责。岗位包括运营管理、车辆技术管理、安全运行监控、服务质量监督、车辆驾驶等。
5.2.2　旅游客运企业应按5.1.1要求对拟录用驾驶员信息进行核实，并可进行驾驶技术水平测试，择优录用。
5.2.3　旅游客运企业应按5.1.2、5.1.3等要求对录用的驾驶员进行岗前培训，培训合格后上岗。
5.2.4　旅游客运企业应与所属员工依法签订劳动合同，属于承包经营的还应与其签订承包合同。
5.2.5　合同管理要求如下：
—— 宜使用行业行政主管部门或行业组织推荐的统一格式文本；
—— 旅游客运企业与驾驶员签订的同一内容、格式的合同文本，应向辖区道路运输管理机构抄报1份；
—— 旅游客运企业与驾驶员签订劳动合同30日内，或解除劳动合同10日内，应到辖区道路运输管理机构办理上岗备案或离岗备案。
5.2.6　旅游客运企业应为所属员工办理法定保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险等。
5.2.7　旅游客运企业应建立驾驶员信息档案，驾驶员在岗期间和解除劳动合同后三年内，信息档案应保存完好。信息档案内容包括个人基本信息、培训、技能、业绩、考核信息、责任事故、奖惩信用信息等。
6　营运车辆
6.1 车辆资质
营运客车应取得道路运输管理机构核发的合法有效的营运证件，并办理法定保险，包括机动车交通事故责任强制保险、承运人责任险等。
6.2 车辆条件
6.2.1 营运客车类型等级应达到JT/T 325—2010 中级以上要求。
6.2.2 从事市内旅游班车和包车客运的客车，其技术等级应达到JT/T 198—2004规定的二级（含）技术等级以上要求；从事省际旅游班车和包车客运的客车，其技术等级应当达到JT/T 198—2004规定的一级技术等级要求。
6.2.3 营运客车技术条件应符合GB 7258、GB 18565、GB 1589等要求。
6.2.4 从事未成年人通勤班车业务的营运客车座椅应全部安装安全带。
6.3 外观内饰
外观内饰应符合下列要求：
—— 车身漆皮、玻璃、车牌等整洁光亮，无泥污、无明显损伤和缺陷；
—— 企业标识图案、字迹完整、清晰，营运标识完好无损；
—— 车身不张贴设置商业性广告；
—— 车胎无油污、泥土；
—— 车厢内干净整洁，无浮土、无杂物、无异味、无明显油腻和污物；
—— 座椅套、头枕、窗帘等配件齐全、整洁、卫生；
—— 行李箱整洁干净、无杂物、无易燃易爆危险品。
6.4 随车物件
6.4.1 随车物件配置应符合GB/T 26359—2010中5.3相关要求。
6.4.2 安全锤、灭火器、危险警告标志牌、备胎等随车工具齐备、完好。
6.4.3 营运证件、检验标志、监督卡齐全，营运价目表、企业投诉电话和道路运输管理机构的服务监督电话完整、清晰。
6.4.4 自备随车物件的放置和使用，不应危及乘客安全、妨碍紧急避险和安全设施的启用。
6.4.5 冰雪天气应配备防滑工具或设备。
6.4.6 从事单位通勤班车、重大活动包车业务的营运客车应根据服务具体内容调整、增加其他随车物件。
6.5 维修、检测
6.5.1 车辆维护修理（以下简称维修）和检测应由具有相应资质的企业负责实施，维修、检测的时间、地点和项目应形成记录。
6.5.2 车辆维护应按照GB/T 18344—2001的规定，对营运客车进行周期性技术维护，包括日常维护、一级维护和二级维护。维护周期不应少于原车使用说明书规定的间隔里程或间隔时间，车辆使用环境恶劣或使用强度较大的，应相应缩短维护周期。
6.5.3 车辆修理应达到DB11/T 134、DB11/T 137相关要求。
6.5.4 车辆检测的时间、项目应按照道路运输、公安交通和环境保护等管理机构的相应要求执行，检测标志应齐全有效，检测不合格的不应上路行驶。
6.5.5 春运、重大活动等专项特殊保障任务应根据行业主管部门的要求增加维护、检测项目和次数。
7　设备设施与停车场地（位）
7.1　设备设施
7.1.1　营运客车应配置行驶记录仪、远程定位监控设备，并保障处于正常运行状态。
7.1.2　旅游客运企业应建立远程定位监控平台，并与本市道路运输信息共享平台实时连通。
7.1.3　旅游客运企业应配备具有营运管理、车辆调度等功能的计算机及其他办公经营设备设施。
7.2　停车场地（位）
7.2.1　旅游客运企业应有自备专用的停车场地（位），场地面积应不少于全部自有客车投影面积之和的1/3。
7.2.2　不在自备专用停车场地（位）内停放、有固定停放车位的营运车辆，该车驾驶员应与停车管理单位签订停车协议，并向企业备案。不在自备专用停车场地（位）内停放、无固定停放车位的营运车辆，该车驾驶员应与企业签订安全责任书，明确安全条款及责任，并备案。
8　安全管理
8.1　旅游客运企业宜设置专门的安全管理机构，按每百辆车2～3人，总数不少于2人的标准配备专职或兼职安全管理人员，负责安全营运管理工作。
8.2　旅游客运企业应建立健全安全责任制度，要求如下：
—— 应与驾驶、安全等各岗位人员签订安全责任书，明确岗位安全责任；
—— 应将安全责任事故纳入岗位考核。
8.3　旅游客运企业应建立健全安全培训制度，分为岗前培训和日常培训，培训内容包括岗位技能、相关法律法规标准、企业管理制度等，要求如下：
—— 各岗位人员应经培训合格后上岗；
—— 新录用的驾驶员上岗前应接受不少于24课时的培训；
—— 离岗6个月以上重新上岗的或使用新车型的驾驶员应接受不少于4课时的培训；
—— 日常培训周期应为每年度不少于1次的集中培训和每月不少于1次的常规培训。
8.4　旅游客运企业应建立健全安全运行监控制度，设置专门的机构和人员，通过远程定位监控平台对车辆和人员进行实时安全运行监控。应建立安全运行档案，要求如下：
—— 驾驶员安全运行档案应一人一档，记录安全营运和遵章守纪情况；
—— 行车事故档案应一事一档，记录事故经过、原因和处理结果。
8.5　旅游客运企业应建立健全安全检查制度，要求如下：
—— 检查范围应包括人员、车辆、设备设施、经营场所等；
—— 检查内容应包括驾驶员安全运行档案、安全岗位人员履职情况、行车事故档案、车辆安全技术条件、随车安全锤和灭火器、危险警告标志牌、消防设备设施及通道、报警设备设施等；
—— 检查周期每季度应不少于1次；
—— 检查中发现的问题和存在的隐患应有记录、有追踪、有整改措施。
8.6　旅游客运企业应建立健全安全例会制度，要求如下：
—— 驾驶员参加例会应签到，会议记录应规范；
—— 例会周期应每月不少于1次；
—— 遇交通事故、火灾、公共卫生、治安、车辆故障、重大活动等紧急情况，应及时召开紧急会议，部署应对措施。
8.7　旅游客运企业应建立健全安全卫生管理制度，要求如下：
—— 宜设置安全卫生管理部门及责任人，建立清洗消毒规范、确定消毒人员岗位职责；
—— 应定期为营运客车和经营场所消毒；
—— 应根据季节及社会流行病情况，适时变更消毒手段、消毒程序和消毒次数；
—— 应根据国家或本市公共卫生防疫部门关于重大疫情防控规定，制定相关卫生防控预案，应按规定为营运客车配备相应卫生监测设备设施，并按统一指令及时启动；
—— 应定期对驾驶员的卫生防疫工作程序和处置流程进行培训。
9　客运服务
9.1　业务受理
9.1.1　旅游客运企业应公开服务项目、标准、价格，遵守有关运价规定，使用规定的票证。
9.1.2　承接业务范围应符合经营许可的经营范围，线路一端应在车辆注册地，不应擅自从事未经许可的旅游客运活动，不应为未取得旅游经营许可的旅游经营者提供旅游客运服务，不应以欺骗等不正当手段招揽客运业务。
9.1.3　接受业务咨询时，应提供真实、准确、完整的业务信息，使用文明用语，了解客户需求，涉外接待服务应当遵循涉外礼仪，提供外语服务。
9.1.4　接受业务预订时，应向客户提供行程方案，介绍业务办理手续等事项，确认服务内容。
9.1.5　应与客户签订服务合同，合同内容应包括承运时间、起止地点、线路、承运人员、日程安排、费用及结算方式、双方义务及违约责任、意外风险等条款。
9.1.6　“一日游”包车业务应使用本市相关部门推荐的规范合同文本，重点集散地疏运包车业务应按照相关规定签订专用运单。
9.1.7　驾驶员自行联系的业务应在出车前向本企业业务受理部门备案，业务受理部门应对内容进行核实，核准包车人情况，并对包车人信息保密。
9.2　出车前准备
9.2.1　出车前旅游客运企业应对业务信息进行再核实。
9.2.2　执行省际包车业务，旅游客运企业应按规定领取、发放省际包车客运标志牌，形成记录。
9.2.3　单日行程在400公里以上的，旅游客运企业应配备两名本单位营运驾驶员，并提前了解目的地的天气情况和道路情况。
9.2.4　每项业务执行前驾驶员应检查行程安排，确认时间、地点、路线、联系人等对接信息，熟悉旅游景区（点）或目的地的路线和相关情况。
9.2.5　每日执行任务前驾驶员应检查车辆设备设施和随车工具齐全、功能良好、燃料充足、随车随身证件齐全。
9.2.6　每日执行任务前驾驶员应保证充分休息，确保执行任务中精力充沛，不应疲劳驾驶。
9.2.7　执行当日任务不能准时到达，驾驶员应至少提前15分钟告知联系人。
9.3　营运中
9.3.1　一般要求
9.3.1.1　驾驶员应保持个人卫生，发型整齐，穿着企业规定的工装上岗服务，仪容仪表整洁大方，执行任务前和执行任务中，不食异味食品。
9.3.1.2　驾驶员应提前10分钟到达指定地点，并根据天气情况调整车内温度。
9.3.1.3　驾驶员应主动热情迎送乘客，在车门一侧端正站立，使用礼貌用语和规范手势，引导乘客上下车，主动协助乘客取放行李。
9.3.1.4　驾驶员应用规范语言向乘客作自我介绍，承接单位通勤班车业务时驾驶员应在第一次载客时作介绍，承接包车业务时驾驶员应向导游或负责人作介绍。
9.3.1.5　驾驶员应主动提示并劝阻乘客不应携带各类易燃、易爆、剧毒等违禁品和危及营运安全的物品上车等安全事项，乘客行李的放置应不影响行车和人身安全。
9.3.1.6　车辆起步前驾驶员应确认车门完全关闭，乘客全部就座，承接包车业务时应协助导游或负责人工作。
9.3.1.7　行车中驾驶员应按照合同规定线路行车，按照附录A要求平稳驾驶，不应擅自接打手机，根据乘客要求使用空调、电视、音响等设备，应提示乘客勿将身体探出车外。
9.3.1.8　驾驶员连续行驶三小时应停车休息。
9.3.1.9　停车时驾驶员应停稳车辆后方可开启车门，不应在危险路段或交通法禁止的路段停放车辆。
9.3.1.10　候车时驾驶员在乘客离车后应关好车门、车窗、后备箱和行李厢，应看管好乘客放置在车上的物品，不应远离车辆，不应用喇叭催促乘客。
9.3.1.11　驾驶员应尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯，遵守外事纪律，不应向乘客索要物品、小费，不应在公共场合大声喧哗。
9.3.1.12　驾驶员不应擅自将营运客车交予与业务无关的他人驾驶，不应随意移动行驶记录仪、远程定位监控等设备设施。
9.3.1.13　驾驶员应能够熟练使用灭火器，掌握车辆安全逃生出口的开启方法及本岗位应急预案所规定的救援职责。
9.3.2　特殊情况要求
9.3.2.1　车辆行驶遇雨、雪、雾等特殊天气或漫水桥等特殊路况，在能见度差、路况不明时，驾驶员应确认安全后低速通行，不宜超车。
9.3.2.2　营运中发生交通、消防事故及其他紧急情况时，应及时抢救伤者，迅速、有序地疏散乘客，保护现场，妥善处理，并向有关部门和企业报告。
9.3.2.3　营运中遇车辆发生故障等需转载乘客情况时，应立即向企业报告，主动向乘客解释情况并维持秩序，将乘客转移到企业安排的其他车辆，驾驶员不应擅自转运乘客。
9.3.2.4　营运中发生侵害乘客人身、财产安全的治安违法行为时，在自身能力允许的情况下，应及时向公安机关报告并配合公安机关及时终止治安违法行为。
9.3.2.5　疫情防控期间，遇有乘客患有传染疾病时，应立即采取隔离措施，向有关部门和企业报告，并按规定进行消毒等有效防患措施。
9.3.2.6　遇自然灾害、交通事故、消防事故、治安事件、车辆故障等特殊情况不能及时解决的应立即启动相应应急预案。
9.4　营运结束
9.4.1　营运结束后驾驶员应主动征求包车人、乘客、导游或有关负责人的意见和建议。
9.4.2　承接单位通勤班车业务的应在合同期内定期征求客户意见建议，并形成记录，如实向本企业营运部门报告。
9.4.3　驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失物，发现后及时归还失主或交企业有关部门处理。
9.4.4　驾驶员应对车辆进行清洁、补给和安全检视等整备。
9.4.5　驾驶员应按规定向业务受理和服务监督部门提交相关单据、乘客意见等相关记录。
9.4.6　承接省际包车业务结束后，驾驶员应及时将省际包车客运标志牌交回企业业务管理部门。
9.4.7　承接单位通勤班车、重大活动包车和重点集散地疏运包车业务结束后，驾驶员应按规及时交还相关专用证件。
10　重大活动服务
10.1　执行任务前
10.1.1　旅游客运企业应核对任务信息，内容包括用车单位、任务名称、报到时间、地点、用车天数、车型、车数、人员要求等。
10.1.2　旅游客运企业应对执行任务人员进行交通安全、服务规范、服务礼仪、突发事件应急处置、执行任务程序等培训，并与其签订交通安全责任书。
10.1.3　驾驶员应符合下列要求：
—— 符合第5章相关要求；
—— 无同等（含）以上责任交通事故记录；
—— 违法积分6分以内；
—— 经公安部门背景审查合格。
10.1.4　车辆应符合下列要求：
—— 符合第6章相关要求；
—— 定期检测合格有效期内；
—— 未发生过重、特大交通事故；
—— 无未处理的道路交通违法行为；
—— 经公安部门安全检测合格。
10.1.5　企业应严格证件管理规定，驾驶员应妥善保管车辆证件，不应挪用，丢失应按程序及时上报。
10.2　执行任务中
10.2.1　执行任务人员应按照任务要求进行活动，客运服务内容和质量应符合9.3相关要求。
10.2.2　驾驶员驾驶车辆进出驻地、会场等场地时，应按规定线路、顺序行驶、停放，不应擅自离开车辆。
10.2.3　驾驶员在执行任务中遇特殊情况应按照9.3.2相关要求进行处置，发现危险或可疑物品时，应立即上报，在确保安全的条件下执行下列要求：
—— 危险或可疑物品在车外的，应立即将车辆驶离至安全地点；
—— 危险或可疑物品在车内的，应选择场地宽阔、人员稀少的地方停放车辆，并疏散乘客至安全地点。
10.3　执行任务结束
旅游客运企业应按照9.4相关要求执行。
11　服务质量监督
11.1　宜设置服务质量监督部门或提供投诉受理的办公场所，宜配备专职、兼职服务质量监督岗位人员。
11.2　可采取企业管理人员在重点地区和重点时段进行现场检查等形式，对本企业的营运服务质量管理及驾驶员的服务情况进行监督检查。
11.3　投诉受理宜采取现场受理、服务电话、传真、网络、乘客意见记录、问卷等形式。在受理投诉时，应态度诚恳，记录所诉事情的发生时间、地点、过程、涉及的本企业驾驶员、业务人员等内容。应在24小时内联系本企业当事人员并核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。
11.4　宜定期进行服务质量追踪回访，记录回访内容并存档，档案保存期限应不少于1年。
12　应急管理
12.1　应建立应急管理体系，标识、描述可能出现的各类紧急情况，包括交通事故、火灾、公共卫生、治安、车辆故障、重大活动等应急预案。
12.2　应急预案内容应包括应急响应时间、类型等级、报告程序和内容、应急处置程序和措施、人员配备、应急保障等。
12.3　发生运输安全事故、社会治安事件、消防事故等突发情况时，应立即启动相应应急预案，按照规定程序及时处置、报送信息，不应瞒报、漏报、迟报。
12.4　对重大活动的应急预案应根据活动的特殊情况制定具体的应急措施。
12.5　应急预案应定期进行演练，演练周期每半年应不少于1次，演练完成后应及时总结经验，针对出现的问题，修订和完善预案。
13　考核
13.1　旅游客运企业可按照本标准内容，进行自我考核，规范经营行为。
13.2　道路运输管理机构可依据本标准内容要求，对旅游客运企业进行监督管理。
13.3　行业协会可依据本标准内容，对旅游客运企业的经营情况进行考核，考核结果可向社会公示。

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