1　范围
本标准规定了城市综合客运枢纽（以下简称枢纽）服务管理功能、条件、要求，以及评价考核服务管理绩效的指标与方法。
本标准适用于以公共交通换乘为主的城市综合客运枢纽运营管理单位对乘客和进站单位的服务管理。城市综合客运枢纽的规划、设计、建设与维护应参考本规范。
2　规范性引用文件
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JT/T 980-2015 综合客运枢纽智能化系统建设总体技术要求
JT/T 1065-2016 综合客运枢纽术语
JT/T 1066-2016 综合客运枢纽换乘区域设施设备配置要求
JT/T 1067-2016 综合客运枢纽通用要求
3　术语和符号
3.1　进站单位  unit operating in the hub
线路接入枢纽，通过枢纽接驳换乘的各类交通方式的运营管理单位。
3.2　公共服务区  public service area
枢纽范围内，供乘客通行、驻留和接受服务的区域。
3.3　管理服务功能区  management service functional area
枢纽范围内，供进站单位（3.1）接受服务和枢纽运营管理单位办公的区域。
3.4　交通功能区  traffic functional area
枢纽范围内，供乘客和车辆通行的区域。
3.5　非交通功能区  non traffic functional area
枢纽范围内，交通功能区（3.4）之外，开展其他服务和管理活动的区域。
3.6　咨询服务台  helpdesk
设置于枢纽范围内，对乘客提供站内外出行路径人工指引服务和便民信息人工咨询的服务设施。
4　基本要求
4.1　总体要求
4.1.1　城市综合客运枢纽服务应满足接入枢纽的各种交通方式乘客的换乘、候车需求和进站单位的运营保障需求。
4.1.2　城市综合客运枢纽服务应根据需要应用信息技术等新技术，提高服务的及时性和准确性。
4.1.3　城市综合客运枢纽的服务项目配置应系统化、规范化、多元化，应满足安全、清洁、便捷的要求，提高乘客出行效率。
4.1.4　城市综合客运枢纽服务应根据乘客不断提高的出行质量和体验需求、进站单位的运营保障需求，定期征询乘客和进站单位关于服务管理的意见，持续改进。
4.2　分类和分级
4.2.1　城市综合客运枢纽根据接入的交通方式和承担的交通功能，分为以下3类：
4.2.1.1　A类枢纽
接入航空、铁路、客运港及长途汽车等1种及以上城市对外交通方式，配套接入公共交通线路或轨道交通线路，设置出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，主要承担城市内外交通换乘功能，兼具承担市内交通的换乘功能和集散功能的客运交通枢纽。
4.2.1.2　B类枢纽
接入市域公共交通线路，配套接入市内公共交通线路或轨道交通线路，设置出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，主要服务于城市公共交通换乘的客运交通枢纽；
4.2.1.3　C类枢纽
仅接入市内公共交通线路和轨道交通线路，社会出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，主要服务于城市内部大流量客运的客运交通枢纽。
4.2.2　城市综合客运枢纽按所在城市区域或设计客流量分为四级，分级标准如表1所示。
表1　城市综合客运枢纽分级
级别 所在区域 设计客流量P（万人次/日）
一级 三环内、长安街沿线或其他政治敏感区域 P≥20
二级 四环内 10≤P<20
三级 五环内 5≤P<10
四级 五环外或远郊区 P<5
4.3　服务功能
4.3.1　城市综合客运枢纽的服务功能应综合考虑接入的交通方式、承担的交通功能和设计客流量确定。
4.3.2　各类城市综合客运枢纽的服务功能应按表2配置。
表2　各类城市综合客运枢纽的服务功能
序号 服务对象 服务功能 枢纽类别
   A类 B类 C类
1 进站单位 自然灾害下交通保障（冬季除冰雪，雨天清除积水等） ★ ★ ★
2 进站单位 公交车/长途汽车的加油/气/电 ★ ★ ○
3 进站单位 公交车/长途汽车的停车与维保 ★ ★ ★
4 进站单位 出租车排队等待 ★ ☆ ○
5 乘客 自然灾害下运行保障（冬季除冰雪，雨天清除积水、提供一次性雨衣等） ★ ★ ★
6 乘客 出租车临时停车与乘降 ★ ★ ★
7 乘客 社会车辆临时停车与乘降 ★ ★ ★
8 乘客 社会车辆长时停车 ★ ☆ ○
9 乘客 P+R停车 ☆ ☆ ○
10 乘客 站内出行路径指引（标识） ★ ★ ★
11 乘客 站外出行路径指引（标识） ★ ★ ★
12 乘客 站内外出行路径指引（人工） ★ ★ ☆
13 乘客 便民信息自动查询 ★ ★ ☆
14 乘客 便民信息人工咨询 ★ ☆ ☆
15 乘客 外文信息发布 ★ ★ ★
16 乘客 无障碍出行便利服务（设施） ★ ★ ★
17 乘客 无障碍出行便利服务（人工） ★ ☆ ○
18 乘客 通风 ★ ★ ★
注：★为应具备，☆为宜具备，○为可具备

表2（续）
序号 服务对象 服务功能 枢纽类别
   A类 B类 C类
19 乘客 制冷空调 ★ ★ ★
20 乘客 站内供暖 ★ ★ ☆
21 乘客 安全保卫 ★ ★ ★
22 乘客 紧急救护 ★ ★ ★
23 乘客 应急信息发布 ★ ★ ★
24 乘客 清洁 ★ ★ ★
25 乘客 虫药布控 ★ ★ ★
26 乘客 厕所 ★ ★ ★
27 乘客 厕所（母婴、无障碍） ★ ★ ★
28 乘客 餐饮 ★ ★ ☆
29 乘客 商品销售（自动） ★ ★ ☆
30 乘客 商品销售（人工） ★ ★ ☆
31 乘客 儿童活动区 ☆ ☆ ○
32 乘客 临时休息（开放坐席） ★ ★ ★
33 乘客 临时休息（封闭坐席） ☆ ☆ ○
34 乘客 母婴候车室 ★ ☆ ☆
35 乘客 临时休息（宾馆） ☆ ○ ○
36 乘客 休闲保健 ☆ ○ ○
37 乘客 无线网络 ★ ★ ★
38 乘客 公交卡充值 ★ ★ ★
注：★为应具备，☆为宜具备，○为可具备

表2（续）
序号 服务对象 服务功能 枢纽类别
   A类 B类 C类
39 乘客 车、船、飞机票务服务 ☆ ☆ ○
40 乘客 室内绿化 ★ ○ ○
41 乘客 手机充电台 ★ ★ ★
42 乘客 便民服务站 ★ ★ ★
注：★为应具备，☆为宜具备，○为可具备

4.3.3　地理位置在五环以外或处于轨道、公交末端节点及郊区线路换乘节点等城市交通关键节点的城市综合客运枢纽，宜设置P+R停车场服务。
4.3.4　具备条件的枢纽宜在表2基础上，采用更高服务功能配置。
5　服务条件
5.1　一般规定
5.1.1　城市综合客运枢纽运营管理单位应为实现服务功能，创建良好的服务条件。
5.1.2　城市综合客运枢纽服务条件应与枢纽的服务功能配置相匹配。
5.1.3　城市综合客运枢纽服务条件应在枢纽开通、运行前配备完整。
5.1.4　城市综合客运枢纽服务条件应根据服务评价情况，及时完善和改进。

5.2　服务主体
5.2.1　城市综合客运枢纽运营管理单位或其上级机构必须持有合法有效的《企业法人营业执照》或《营业执照》。
5.2.2　城市综合客运枢纽服务主体应长期保持稳定。
5.2.3　城市综合客运枢纽服务主体应根据服务功能配置情况，建立分级的服务管理组织架构。服务管理组织架构宜采用图1的模式，各部门之间可组合、合并。

 
图1　城市综合客运枢纽服务主体组织结构模式
5.3　制度建设
5.3.1　城市综合客运枢纽运营管理单位应建立健全服务管理规章制度体系和运作机制，具体要求如下：
——建立健全各级各类岗位职责、工作指标、服务规范、劳动纪律和相应的考评、奖惩制度；
——建立健全岗位工作台帐、记录、日志和业务流转单、登记统计表单、各类资料档案；
——建立健全各岗位、各工序的安全生产操作规程、安全警示禁令和安全监管各环节、各层次的责任主体和责任制度；
——建立健全年、季、月、周、日安全隐患排查和安全点位巡查制度机制；
——建立健全各类安全应急预案、应急队伍、应急储备、应急演练、应急响应制度机制；
——建立健全外包承包商选择、管理、监督、检查制度机制；
——建立健全商业业户选择、资格审查、监督、检查制度机制；
——应满足GB/T19001、GB/T24001及GB/T28001管理体系要求。
5.3.2　城市综合客运枢纽应遵循站务公开原则，建立健全枢纽服务管理信息的公示制度和监督机制。
5.4　服务设施
5.4.1　城市综合客运枢纽服务设施的建设和设置，应满足其服务功能的需求。
5.4.2　城市综合客运枢纽由枢纽主体、附属设施、驻车区、道路、广场、绿化、市政配套等设施组成。
枢纽主体主要包括各种交通方式的场站及换乘区、配套服务区。附属设施主要包括为车辆及工作人员生产生活服务的设施。
5.4.3　枢纽的功能布局应根据功能配置划定明确的功能区。
5.4.4　枢纽的功能布局应遵循以下原则：
——应根据交通需求预测确定枢纽的主换乘方式，结合换乘方式、现况交通条件、规划条件进行交通功能布局；
——对于A类枢纽宜对服务于城市内外交通方式的场站适度分离；
——对于非交通功能，应明确其功能分区，并与交通功能区分离；
——枢纽的公共服务区和管理服务功能区应明确分离；
——布局应首先满足交通功能要求，优先确保乘客换乘和候车的高效与便捷，合理分布非交通功能区，减少穿插与交织，做到流线简捷、顺畅；
——应保证建筑、交通、市政配套等设施整体布局的合理性。
5.4.5　城市综合客运枢纽安全设施应能够通过信息发布、隔离防护、监测预警、灾害预防、应急救助等手段，保障枢纽安全运行，避免和减少各类运营事故的发生，有效缓解自然灾害的影响，科学应对事故和灾害的后果，减少事故和灾害的损失。
5.4.6　城市综合客运枢纽信息指引设施（包括：标志和地面标识等），应向出行者提供必要的导向、提示、警示，满足车辆、行人顺利进、出枢纽并安全、高效换乘交通工具，使用相关设施的需求。A类、B类和二级及以上枢纽，应设置综合信息提示屏；C类和二级以下枢纽，宜设置综合信息提示屏。
5.4.7　城市综合客运枢纽其他交通功能设施、设备包括出租车和社会车辆临时停车、等待与乘降的车位，以及社会车辆长时停车场，其设计应满足《停车场规划设计规则(试行)》（公安部 建设部[88]公（交管）字90号）的要求。
5.4.8　城市综合客运枢纽非交通功能设施、设备应满足以下要求：
——开展公交车/长途汽车加油/气/电，以及停车与维保服务，应设置公交车/长途汽车专用停车场，在停车场内配套建设加油/气/电站和维保车间。公交车/长途汽车专用停车场必须与枢纽人流密集的交通功能区分离，公交车/长途汽车加油/气/电站和维保车间必须按照消防相关标准与公交车/长途汽车专用停车场停车位保持安全距离，且配备成套的消防设施；
——咨询服务台设置面积不宜小于8m2，应配备服务台面和供服务人员使用的便携式扩音器、电脑、打印机等设备；应设置专门、醒目的标志和地面标识，指引乘客到达咨询服务台接受服务；
——便民服务站设置面积不宜小于5m2，宜根据乘客出行需求，配备呕吐袋、雨伞、针线包、手机充电台、急救箱等多种便民设备，供乘客取用或借用；
——枢纽内设置一处咨询服务台时应设置在换乘大厅中心附近开阔、醒目位置；枢纽内设置多处咨询服务台时宜设置在换乘大厅中心附近、出入口、换乘通道交汇点等地点；咨询服务台的设置应避免干扰主要换乘流线；
——便民服务站宜设置在换乘大厅中心附近、出入口、换乘通道交汇点等地点；便民服务站和咨询服务台可合并设置；
——开展便民信息自动查询服务，应设置便民信息自动查询机，宜采用触摸屏的方式，并提供枢纽周边企事业单位、交通出行、餐饮、娱乐等方面的信息；
——开展残障人士出行便利服务，应遵循《无障碍设计规范》(GB50763-2012)的要求开展无障碍设施设计和设置；开展残障人士人工服务的，应设置定点服务台，并设置专门、醒目的标志和地面标识，指引人员接受服务；
——开展紧急救护服务，应配备符合相关标准的急救药箱，有条件的枢纽宜设置急救室；
——开展临时休息服务，应就近配备热水器、饮水机或饮用水自动售卖机；
——开展封闭坐席临时休息服务，宜配备电视等娱乐设施；
——开展宾馆式临时休息服务，宜将休息设施远离主要交通功能区和餐饮设施；
——母婴候车室设置面积不宜小于8m2，应为封闭空间，提供照明，保证温度适宜，并配备带靠背座椅、照料婴儿的操作台、垃圾桶等设施；
——开展公交卡充值服务，宜将服务设施与公交候车区同层就近设置；
——开展车、船、飞机票务服务，宜将设施远离主要交通功能区和餐饮设施设置。

5.5　服务人员
5.5.1　城市综合客运枢纽应根据服务管理需要，设置服务岗位和机构，配备服务人员。
5.5.2　城市综合客运枢纽应明确岗位职责和员工录用、上岗资格条件，其中：
——新员工录用应根据岗位要求，制定学历、技能、年龄、健康状况等方面的资格要求；
——特种设施设备维护、特种作业操作、安全检查人员，应依法取得职业技能资格和从业资格后，持证上岗。
5.5.3　城市综合客运枢纽应依法与服务人员签订劳动合同。
5.5.4　城市综合客运枢纽应建立员工教育培训体系，制定各级、各类岗位员工年度教育培训计划并组织实施。
5.5.5　城市综合客运枢纽应为从业人员提供劳动保护、统一工作服饰，并定期更换。

6　服务要求
6.1　安全保障服务
6.1.1　城市综合客运枢纽安全保障服务主要包括运营安全保障、治安保障、内部维稳保障。
6.1.2　城市综合客运枢纽安全保障服务应做到“全员参与、消除隐患、不留死角”。
6.1.3　城市综合客运枢纽安全保障服务应满足以下要求：
——安保人员应经过专业培训，应对枢纽设施与设备概况、乘客流线、进站单位、应急出口、应急预案等情况熟练掌握；
——枢纽应提供24小时不间断安全保障服务，安保人员应提前15分钟与上班人员进行交接班；
——安保部门应组织安保人员按时巡查，单次巡查时间小于1小时的，每日不少于10次；单次巡查大于1小时小于2小时的，每天不少于6次；单次巡查大于2小时的，每天不少于4次，巡查人员应填写巡查记录，及时发现和处置安全隐患，并上报安保部门领导；
——发生安全事件后，安保人员应立即响应，按预案及时处置，处置人员到位时间不大于3分钟；
——安保人员严禁空岗，遇有特殊情况向安保部领导请示后，有人接替方可离开；
——枢纽各岗位员工进行服务工作时，如发现易燃、易爆等可疑物品，应立即报安保部门。

6.2　应急处置服务
6.2.1　城市综合客运枢纽应急处置服务主要为突发事件条件下应急信息的发布、处置措施实施和急救。
6.2.2　城市综合客运枢纽应急处置服务应做到“及时、迅速、有序、科学施救”。
6.2.3　城市综合客运枢纽应急处置服务应满足以下要求：
——枢纽运营管理单位应建立包括应急领导小组和各类突发事件应急处置组在内的应急处置组织机构；
——枢纽运营管理单位应根据附录A的要求编制应急预案；
——枢纽运营管理单位应定期开展应急预案演练，每年不少于2次，每半年一次；
——枢纽运营管理单位应定期开展针对全体员工的应急培训，每年不少于4次。

6.3　环境改善服务
6.3.1　城市综合客运枢纽环境改善服务包括清洁、虫药布控和绿化服务。
6.3.2　城市综合客运枢纽环境改善服务应做到“清洁、优美”，为乘客和进站单位创建健康、舒适、愉快的出行和工作环境。
6.3.3　城市综合客运枢纽环境改善服务应满足以下要求：
——枢纽运营管理单位应设置专门机构，组织专门人员或委托专业机构负责清洁、虫药布控和绿化工作的管理；
——枢纽清洁服务分为常规清洁及专项清洁，其中常规清洁为大堂、卫生间等区域日常保洁；专项清洁包含玻璃幕墙清洗、地沟清掏等需要专业技能的清洁服务；
——清洁部门应在枢纽运营时段对枢纽各个区域开展周期性常规清洁工作，两次常规清洁的平均时间间隔应根据枢纽类型、天气情况等因素确定，不宜超过表3给出的清洁平均时间间隔；

表3　各类城市综合客运枢纽常规清洁平均时间间隔
天气情况 枢纽类别（单位：分钟）
 A类 B类 C类
雨 120 120 120
雪 60 60 60
沙尘 120 120 120
其他天气 120 120 120

——客流高峰时段，常规清洁时间间隔可适度增加频次；
——常规清洁设施、设备应在枢纽当日运营开始30分钟前完成准备。
——常规清洁设施、设备应在枢纽当日运营结束，并完成本区域清洁任务后方可检查、入库。
——清洁管理部门应组织人员按时巡查，每日运营时段内每条巡查线路巡查不少于1次，夜间闭站后每条巡查线路巡查不少于1次，巡查人员应填写巡查记录，发现清洁不符合要求的情况，应及时提醒清洁部门立即清扫。
——清洁管理部门应定期开展枢纽建筑外墙、外窗的清洁，两次清洁的间隔不应超过6个月；
——建筑外墙、外窗的清洁应由清洁管理部门组织专业机构和人员实施，清洁后外墙外窗目测应光亮、无污迹、无明显灰尘；
——绿化工作宜由绿化管理部门组织专业机构和人员实施；
——绿化植物的摆放、修剪应在非客流高峰时段开展；
——清洁部门应每月为枢纽进行更换虫药工作，每季度进行整体虫药布控工作；
——清洁部门喷洒、布放的灭虫药剂应符合国家要求，严禁使用国家禁止使用的灭虫药剂；
——清洁部门喷洒、布放的灭虫药剂应在枢纽运营时段之外开展；
——清洁部门布放的灭虫药剂必须有明显警示标语。

6.4　乘客窗口服务
6.4.1　城市综合客运枢纽窗口服务包括站内外出行路径指引，便民咨询服务，车、船、飞机票务服务，公交卡充值服务等由服务人员直接接触乘客的服务。
6.4.2　城市综合客运枢纽窗口服务应做到“热情迎接客户、主动问好、仪态端庄、仪表整洁”。
6.4.3　城市综合客运枢纽窗口服务人员应统一着装，讲普通话，口齿清晰，用语文明规范，悬挂服务人员信息牌，做到微笑服务；应熟悉业务，有较好的英语口语能力，掌握服务企业名称、位置、企业联系人、联系电话等情况，熟练掌握所在枢纽的基本设施、位置、服务项目。
6.4.4　城市综合客运枢纽窗口服务应满足以下要求：
——服务人员不得空岗，咨询服务应做到有问必有答，礼貌待客，百问不厌；
——首先做到询问清楚问题并了解其需求后，再向旅客详细讲述、解释；
——接待电话询问，回答应做到准确、清楚；
——出行路径指引服务应做到准确无误；
——票务服务应做到点钞、找零准确；
——乘客提出投诉，不论正确与否，应先行笑意接受，并详细记录设诉意见，立即上报上级领导；
——应保持咨询服务台内部区域的清洁；咨询台桌面上除电话、文具、相关表册及运营管理单位宣传资料外，不得放置其他任何物品；地面保持整洁，不得放置任何无关物品。

6.5　乘客信息服务
6.5.1　城市综合客运枢纽信息服务包括通过设置标识开展站内外出行路径指引、便民信息服务、应急信息发布、无线网络、外文信息发布等内容。
6.5.2　城市综合客运枢纽信息服务应做到准确、及时、连续、便捷，并满足以下要求：
——站内外出行路径指引信息应远近结合、层次清晰，内容应准确、连续，避免造成乘客误解；标识设置形式应风格统一、醒目、规范；标志与地面标识应配套设置；
——便民信息服务应及时更新，确保准确，信息发布宜采取视、听结合的方式；信息发布界面，宜采取动画等形式；
——应急信息发布应符合相关标准规范的要求；
——无线网络服务应根据服务区域日均客流量科学测算系统容量，应具备防病毒和侵入功能；
——外文信息发布应参照《北京市双语标识英文译法》准确使用英文。

6.6　公共换乘区客流服务
6.6.1　城市综合客运枢纽公共换乘区客流服务包括空气质量控制和温度调节、厕所、临时休息、儿童活动区、出租车临时停车与乘降、社会车辆临时停车与乘降、社会车辆长时停车、自然灾害下运行保障等内容。
6.6.2　城市综合客运枢纽公共换乘区客流服务应以乘客需求为中心，尽力为乘客创建有序、舒适、整洁的换乘环境。
6.6.3　城市综合客运枢纽换乘区客流服务应满足以下要求：
——自然灾害下交通保障服务应符合北京市关于自然灾害发生后清理积雪、积水的要求，应在灾害发生后的第一时间做好乘客安抚和信息提示，并及时采取措施，为乘客出行提供便利；
——封闭式枢纽开放期间，应确保通风设施的正常运转，通风设施发生故障时，应及时设置临时通风设施，并以公告、横幅等形式向乘客做出解释，窗口服务人员应通过扬声器对乘客安抚和信息提示；
——封闭式枢纽内部各区域温度调节设备应在枢纽开放前15分钟启动，设定温度夏季应不高于28℃、不低于26℃，冬季应不低于16℃、不高于20℃。

6.7　乘客无障碍服务
6.7.1　城市综合客运枢纽无障碍服务主要为针对残障人士的出行便利服务。
6.7.2　城市综合客运枢纽针对残障人士的出行便利服务应做到友善、周到。
6.7.3　城市综合客运枢纽无障碍服务应满足以下要求：
——无障碍服务应在枢纽运营的全部时段提供；
——应在枢纽行人入口设置无障碍服务点，配置无障碍服务人员不应少于2人，服务人员不得空岗；
——无障碍服务人员应具备为各类残障人士和老年人常见疾病服务的基本知识，能够以哑语与聋哑人简单交流；
——乘客需要时，应为盲人提供人工导引服务；
——枢纽宜配备轮椅等设施，为步行不便乘客提供站内服务。

6.8　配套服务
6.8.1　城市综合客运枢纽配套服务包括餐饮、商品销售、休闲保健等。
6.8.2　城市综合客运枢纽配套服务应做到品类多样、文明、卫生、规范。
6.8.3　城市综合客运枢纽乘客配套服务应满足以下要求：
——应提供商户不良经营行为投诉电话，供乘客对商户监督、投诉；
——枢纽安保、清洁等部门在服务和巡查过程中，应及时发现、制止商户经营行为对人行流线的干扰和阻碍。

6.9　进站单位运行保障服务
6.9.1　城市综合客运枢纽运行保障服务包括公交车加油/气/电、公交车停车与维保、出租车排队等待、自然灾害下交通保障（冬季除冰雪，雨天清除积水等）等内容。
6.9.2　城市综合客运枢纽运行保障服务应做到及时、主动、有效、高效。
6.9.3　城市综合客运枢纽运行保障服务应满足以下要求：
——公交车加油/气/电、公交车停车与维保、出租车临时停车与乘降、出租车排队等待、社会车辆临时停车与乘降、社会车辆长时停车服务应做到调度有序，避免出现人为堵塞的发生；停车位用尽时，应及时发布信息；
——冬季降雪过程中，应及时开展车行通道除冰雪服务，包括：清扫积雪、喷洒融雪剂、撒布防滑料等；昼间降雪应立即开展除冰雪服务，夜间降雪应在次日运营时段开始前30分钟完成除冰雪。
6.9.4　城市综合客运枢纽可为进站单位提供部分有偿维修服务。

7　服务评价
7.1　为持续改善城市综合客运枢纽服务，不断提高为乘客提供出行过程中各方面服务的能力和水平，应开展服务评价。
7.2　城市综合客运枢纽服务评价应定期开展，每年宜不少于一次。
7.3　城市综合客运枢纽服务评价应引入社会监督机制，以社会效益评价为主，对枢纽运营过程中的乘客综合满意度、服务设施完备水平、服务人员素质和能力、服务技术水平，以及各方面服务的能力和效率进行评价。
7.4　城市综合客运枢纽服务评价宜采用定量方法进行评价。