1　范围
本标准规定了安全技术防范报警运营服务的基本要求、运营服务功能技术要求、服务质量要求和管理要求。
本标准适用于安全技术防范报警运营服务的组织、实施和管理。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GA/T 669.1-2008 城市监控报警联网系统 技术标准 第1部分：通用技术要求
GA/T 669.6-2008 城市联网报警监控系统 技术标准 第6部分：视音频显示、存储、播放技术要求
GA/T 669.7-2008  城市监控报警联网系统 技术标准 第7部分：管理平台技术要求
GA /T 792.1-2008 城市监控报警联网系统 管理标准 第1部分：图像信息采集、接入、使用管理要求　
DB11/T 384.6-2009  图像信息管理系统技术规范 第6部份：图像存储与回放要求
3　术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1　
运营服务系统  Operations Service System
以保障客户人身与财产安全为目的，能够实现报警探测、报警接收、报警复核、报警联动、报警信息和/或视频图像传送转发、系统维护等功能的综合服务系统。
3.2　
报警运营服务  Alarm operation and service
按照服务合同的约定，向客户提供的与保障客户人身安全和财产安全相关的报警服务和视音频监控服务的总称。主要包括，发生报警时的报警复核、报警转发，运营服务系统的日常维护、视频监控图像的提供以及服务过失赔偿机制等。
3.3　
监控中心  monitoring and controlling centre
运营服务系统的中央控制室。运营服务系统在此接收、处理各子系统发来的报警信息、状态信息、视频图像信息等，并将处理后的报警信息、视频图像信息、控制指令分别发往相关应用单位。
3.4　
报警接收中心  alarm receiving centre
接收一个或多个监控中心的报警信息并处理警情的处所。通常也称为接处警中心(如公安机关的接警中心)。
3.5　
重点客户  key customer
根据相关法规被列为治安保卫重点单位及需要重点保护的客户。
3.6　
报警类别 alarm type
由不同探测设备/报警设备产生的可区分不同报警性质的数据信息，例如人工按钮报警、ATM机报警、夜间防盗报警、入侵报警、烟火报警、家用设备损坏报警、人身劫持报警、车辆劫持报警、医疗求助报警等。报警类别应符合GA/T 669.7-2008中附录B的规定。
3.7　
报警复核 alarm reconfirm
鉴别报警真伪,筛除误报警的过程。包括在监控中心进行的远程实时图像复核、声音复核、电话复核以及指令外勤人员赴现场的人工复核等。
3.8　
报警转发  alarm retransmission
监控中心通过通信线路向报警接收中心或应用单位或预先约定的机构或相关联系人传送报警信息或图像信息的操作。
4　基本要求
4.1　报警运营服务从业单位基本要求
4.1.1　应遵守国家关于安全技术防范服务企业监督管理的有关规定。
4.1.2　应具有独立法人地位,应按照企业法的规定,依法履行工商登记，注册成立公司或其他具有企业性质的社团法人。
4.1.3　应具有完善的质量保证体系，具备安全技术防范行业相关资质条件。
4.1.4　应具备与经营规模和防范风险相适应的过失赔偿能力。
4.1.5　应具备与经营规模和防范风险相适应的、符合国家标准或者行业标准的运营服务系统及装备设施。
4.1.6　应具备与经营规模和防范风险相适应的专业技术人员和管理人员。
4.1.7　应建立并落实完善的报警运营服务体系、制度、流程和规范。
4.1.8　应具备全天24h运营服务能力。
4.2　报警运营服务从业人员基本要求
4.2.1　应取得国家要求的职业资格证书或通过相关部门从业培训合格证书。
4.2.2　应无被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留记录。
4.2.3　应无故意犯罪被刑事处罚记录。
4.2.4　应具有完全民事行为能力。
4.3　保密安全要求
4.3.1　报警运营服务从业单位应采取有效的各类安全保护措施，防止运营服务系统受到外来干扰。
4.3.2　报警运营服务从业单位应建立运营服务系统的年度自查制度，保证运营服务系统的安全可靠性。
4.3.3　报警运营服务从业单位应完善、落实保密责任制度，保证报警信息不出现损毁、丢失和泄露，以保证用户资料和报警信息的安全。
5　运营服务系统技术要求
5.1　功能要求
运营服务系统应能实现防范区域内的警情探测与报警触发，应具备报警接收、报警复核、报警转发、视频图像转发、报警联动、报警信息的存储与查询、系统控制与管理等功能。
5.1.1　报警接收功能要求
5.1.1.1　运营服务系统应能接收通过人工或自动触发各类报警探测器的报警。
5.1.1.2　运营服务系统宜具备视频监控智能报警功能，包括入侵检测、移动物体检测、运动路径、速度异常检测、数量检测、人物面部识别、车辆识别等。
5.1.2　报警复核功能要求
5.1.2.1　监控中心在接收到运营服务系统报警信息后，应对报警信息进行复核，以确认报警信息的真伪，并根据不同的报警处置预案和流程，进行对应的处理。
5.1.2.2　报警复核可采用图像复核、声音复核、电话复核、人工复核或其它复核方式。
5.1.3　报警转发功能要求
5.1.3.1　报警信息经过核实后确认为真实警情时，应按照预案规定，立即将报警信息及现场图像转发给相应的应用单位或相应部门。
5.1.3.2　报警转发可采用自动转发和人工转发两种方式，自动报警转发按照预案自动执行；人工转发可采用值班人员电话报告或其他方式进行。
5.1.3.3　非经电话转发或人工转发报警信息后，必须立即通过人工确认方式确定接受方已收到转发的报警信息。
5.1.4　报警联动功能要求
5.1.4.1　报警发生时，运营服务系统宜能自动触发图像复核和/或声音复核设备进行报警复核。
5.1.4.2　报警发生时，运营服务系统应能启动监控中心的声光报警提示，应显示报警信息、屏幕宜显示现场图像和电子地图，应启动相关联动设备。
5.1.4.3　运营服务系统应能提供与其它系统联动的控制接口信号。
5.1.5　存储、记录功能要求
5.1.5.1　运营服务系统存储信息应包括报警发生前后规定时段的报警现场视音频信息、监控中心值机人员人工指定的视音频信息以及其他需要存储的视音频信息。
5.1.5.2　运营服务系统应完整记录报警处置全过程，包括报警信息内容、报警时间、响应过程、复核过程、处警过程、处警结果等。
5.1.5.3　数据存储宜采用分布式存储方式，重要数据宜异地存储备份。重点客户的报警记录应有异地备份。
5.1.6　控制功能要求
运营服务系统应具有如下功能：
a) 远程控制进行入侵探测防区设置和探测器布撤防等；
b) 远程控制进行定时录像、高分辨率录像、图像抓拍等；
c) 远程控制云台和镜头、多路矩阵、录像等；
d) 远程控制用户现场的各类联动设备，如灯光、警笛、门锁等。
5.1.7　管理功能要求
运营服务系统应具有如下管理功能：
a) 日志管理：包括运行日志和操作日志。运行日志应能记录系统内设备状态及发生时间，操作日志应能记录操作人员的主要操作情况。应具有支持日志信息查询和报表制作等功能；
b) 监管中心权限管理；进行操作人员的类别定义、赋给各类人员的相应的操作权限以及各自的口令管理等；
c) 电子地图管理；进行电子地图数据的导入、监控点信息的标注、编辑及其更新维护；
d) 设备管理:进行设备的各项参数配置、编程以及系统的远程升级管理；
e) 事件转发定义；根据不同的报警类别，制定相应的报警转发方案；
f) 事件联动定义；根据不同的报警类别，制定相应的报警联动动作；
g) 事件查询和统计：支持对报警事件的查询和数据统计、报表制作；
h) 录像管理：制定前端录像计划，定义监控中心的远程录像计划、事件录像下载等；
i) 时钟校正：应具有时钟同步功能，与标准时间的误差应小于10s。
5.2　性能要求
5.2.1　接警响应要求
5.2.1.1　客户现场发生合同约定的警情时，该警情应能被传送到监控中心并触发监控中心作出响应。
5.2.1.2　客户发生报警后，经由IP网络传输报警信息的监控中心应在4s内显示报警信息，并启动视频复核显示。
5.2.1.3　客户报警信息通过PSTN网络传输时，报警前端设备应设置为报警优先状态；运营服务系统的报警响应时间应小于20s。
5.2.2　报警复核、转发性能要求
5.2.2.1　运营服务系统采用的复核方式及时间要求应与救援机构的处置预案及响应规定相符合。
5.2.2.2　运营服务系统在接收报警信息后，值机人员应通过图像、声音、电话或人工赴现场复核等方式对报警信息的真实性进行复核。具体时间要求如下：
a) 图像复核或声音复核时，复核时间应小于1分钟；
b) 电话复核时，复核时间宜小于5分钟，转发时间应小于5分钟；
c) 人工赴现场复核时，城区复核时间宜小于10分钟，郊区复核时间宜小于15分钟。转发时间应小于5分钟。
5.2.3　报警信息传输要求
5.2.3.1　运营服务系统系统应具有通过有线和/或无线方式传输的实时接收前端报警信息的能力。
5.2.3.2　运营服务系统应具有同时接收多路报警信息的能力，其传输通道应符合以下要求：
a) 当报警信息经由IP网络传输时，网络带宽应符合GA/T 669.1-2008中6.2.1的规定；
b) 当报警信息通过PSTN网络传输时，接警中继线数量应不少于2条，当服务客户超过800户以上时，宜每500户增加1条中继线。
5.2.4　报警信息存储要求
5.2.4.1　现场图像的预录时间应不小于15s。
5.2.4.2　运营服务系统的报警信息存储时间应符合DB11/T 384.6-2009中4.3的规定。
5.2.4.3　图像存储质量应符合DB11/T 384.6-2009中4.2的规定。
5.2.5　系统供电要求
5.2.5.1　运营服务系统的供电应安全、可靠。重要设备应配备相应的备用电源装置，备用电源容量不小于8h。
5.2.5.2　监控中心供电系统应24h不间断。
5.2.6　设备管理要求
5.2.6.1　运营服务系统应具有自动及手动检测客户端设备工作状态的功能，检测到客户端设备故障时能自动发出报警信息。
5.2.6.2　当通信线路发生故障时，运营服务系统应可立即察觉，应可自动在客户现场以声、光或其它方式发出断线报警提示。
5.2.6.3　应制定设备的巡查检测计划，以便及时发现设备故障。监控中心与客户端设备之间的通信巡检周期应小于24h，并能动态设置巡检方式和时间。
5.2.6.4　运营服务系统宜具备当数字视频接入设备发生故障，如客户端摄像机视频信号丢失或视频编码设备掉线时，能立即自动向监控中心实时上报故障信息的能力。
5.2.6.5　运营服务系统宜实时获取数字视频接入设备在线状态、运行状态和故障状态。
5.2.6.6　报警运营服务从业单位应在系统设备故障发现后4h内安排技术人员到达现场实施故障排除，重要设备的故障应在12h内予以排除。故障设备24h内修复比例应达到50％，72h内应全部修复。

5.2.7　系统冗余性要求
5.2.7.1　为重点客户提供服务时，应有异地在线的备份运营服务系统，利用地理上的分离来保证系统和数据对灾难性事件的抵御能力。当主系统意外停止工作，备份系统应自动替代工作，保证运营服务不中断。
5.2.7.2　监控中心运营服务系统关键设备应采取冗余设计，宜采用双机热备或双路接警方式，保证运营服务系统不间断运行。对双机热备系统应定期进行切换测试，测试间隔时间应小于30天。
5.2.8　系统安全性要求
运营服务系统应有以下安全措施：
a) 应能进行身份认证及权限管理，监视和记录内、外部用户出入网络的相关操作。应具有防止非法/非授权/越权操作或访问的功能；
b) 应使用防火墙、防毒软件、入侵非官方的行业检测系统、漏洞扫描工具等来防范非法攻击、病毒感染，提高系统的安全性；
c) 应具有防范雷击、过载、断电、电磁干扰的措施，具体措施应满足国家、行业标准及相关规定；
d) 宜提供接入设备认证、数字签名、数据加密、访问控制等安全措施，以防范非法设备接入等操作，保证应用系统的可用性、完整性和机密性。
6　服务要求
6.1　服务确认
报警服务从业单位同客户双方应通过合同、协议等方式对报警运营服务的服务内容及相关要求进行确认。服务内容应包括服务内容、双方的权利及义务、违约与赔偿责任等。
6.1.1　服务内容
双方应确定报警运营服务具体内容，包括：
a) 服务界限：确定防范目标、防范区域、撤布防时间的范围等；
b) 服务方式：报警服务的接警方式，如自动接警、人工接警；复核方式：如图像复核、电话复核、人工赴现场复核；视频监控图像提供服务等；
c) 服务质量要求：接警时间、报警复核时间、报警转发时间、设备故障排除时间、接警后现场恢复时间等要求；
d) 服务时间：确定服务实施的时间和期限。
6.1.2　双方的权利及义务
双方应就下列内容做出约定：
a) 服务费用、支付方式及支付时间；
b) 各自的责任、权利和义务；
c) 各自的违约与赔偿责任；
d) 由于报警服务从业单位的过失造成客户损失时，应承担的损害赔偿责任，具体应包括对免责范围、赔偿范围、赔偿方式及赔偿数额等。
6.2　服务保障
报警服务从业单位应从人力资源、基础设施、工作环境和管理制度等方面建立、实施、保持和改进质量管理体系，以实现报警运营服务的服务保障。
6.2.1　人力资源
报警服务从业单位应按企业服务质量方针、服务质量目标、业务规模并结合专业特征制定人力资源计划，招聘、培训和管理好各个岗位上所需要的从业员工。
6.2.2　基础设施
报警服务从业单位应具备提供服务的基础设施，包括服务经营的运营服务系统、工作场所和相关设施设备等。
6.2.2.1　应具备提供报警服务需要的运营服务系统。
6.2.2.2　应具备提供服务需要的经营场所：各类公司办公室、监控中心、技能培训室、设备器材库房、出勤服务车等。
6.2.2.3　应具备提供服务需要的相关设施设备：探测监控设备、通讯设备、安装维护设备、出勤服务车辆等。
6.2.3　工作环境
6.2.3.1　报警服务从业单位应管理公司日常工作环境和工程项目现场服务的工作环境。工作场所应保持文明办公、清洁整齐；员工应遵守工作秩序、相互尊重、协作和谐，营造良好的工作氛围。
6.2.3.2　工程项目现场服务应文明施工、环境保护（施工现场和周围环境保护要求），劳动保护、安全调试等，应按国家及地方的相关法律法规和作业指导监督管理。
6.2.3.3　测试仪器，检验设备等应按规程保管，适用于测量作业。
6.2.4　管理制度基本要求
报警运营服务从业单位应建立、健全与报警运营服务相关的工作制度并严格执行。制度应包括业务管理、业务培训学习管理、内务纪律管理、维护管理、安全保密等方面。
6.2.4.1　业务管理制度包括值班岗位工作记录制度、值班情况报告制度、工作预案制度、突发事件处置流程等。
6.2.4.2　业务培训学习管理制度包括政治学习、治安情况通报制度、技能培训制度、业务交流、工作总结研讨制度等。
6.2.4.3　维修维护管理制度包括机房设施设备维护保养制度、维修保养协议、维修内容登记制度等。
6.2.4.4　内务纪律管理制度包括来客出入登记制度、内务卫生管理制度、纪律管理制度、文件管理制度、奖惩管理等。
6.2.4.5　安全保密管理制度包括业务保密制度、图像调取登记管理制度等。
6.2.5　服务流程
报警服务从业单位应按不同岗位的工作过程制定科学、合理、规范的工作服务流程，包括以下方面：
a) 监控中心处理报警基本工作流程；
b) 监控中心值班员工作流程；
c) 监控中心针对不同类型用户的报警处理流程；
d) 日常系统、设备维护工作流程；
e) 安装施工（新装、移机、拆除、增移附件）工作流程。
6.2.6　服务质量目标
报警服务从业单位应制定以客户至上、质量第一、持续改进为核心的质量目标。所制定的质量目标应具有可度量性和可评价性。
6.2.6.1　服务质量指标应达到如下要求：
a) 客户在线率应大于95％；
b) 监控中心向报警接收中心转发报警信息的误报率应小于５％；
c) 真实警情的漏报率应小于1‰。
6.2.6.2　服务质量指标还应包括：
a) 服务项目或工程一次性交验合格率；
b) 接警服务响应速度考核合格率；
c) 应急维修及时响应率和及时完成率；
d) 客户投诉及时处理率；
e) 客户服务满意率等。
6.3　服务实施
报警服务从业单位应按照约定的服务内容及时间向需方提供相关服务，在服务过程中应包含以下主要内容：
——建立服务流程规范并实施服务；
——服务过程应有详细记录，内容、过程、结果、人员、时间等；
——保障与客户的良好沟通渠道；
——整理提交服务报告；
——整理分析服务过程，建立服务知识库，持续提高服务能力及水平。
6.4　服务检查监督
报警服务从业单位应对服务过程进行监督检查，确认服务按照约定完成；客户及第三方机构也可按照双方约定及本标准内容检查报警服务从业单位提供服务情况。监督检查应包括：
——是否按照合同规定向客户提供服务，服务质量是否合乎要求；
——服务响应时间是否达到要求；
——应尽义务是否做到；
——服务质量指标是否达标；
——系统、设备维护是否达标；
——投诉、意见受理及反馈情况；
——各项制度是否得到落实。
6.5　服务改进提高
6.5.1　应建立实施过程及服务结果的分析机制，根据分析结果提出持续改进方法，提高客户满意度。
6.5.2　对服务过程及结果的纪录进行分析统计，对比预定要求及客户反馈，提出改进措施。
6.5.3　应建立问题或不符合项处理机制。确保实施过程中出现的问题得到及时解决。
6.5.4　应对出现问题或不符合项进行归纳统计，针对产生问题或不符合项的原因提出整改措施并落实。
6.5.5　应对改进内容进行跟踪反馈。
6.6　报警处置预案与演练要求
报警运营服务从业单位应制定报警处置预案并加以演练。预案及演练应符合以下要求：
6.6.1　报警处置预案应符合国家法律、法规、规章的要求和安全管理工作的需要，做到科学、规范。
6.6.2　应对报警事件和故障事件进行分类，并按其紧急程度进行分级。应根据不同事件类别及其级别编制对应的报警处置预案，并在相关管理单位指导下，定期按照处置预案进行演练。
6.6.3　对预案演练及执行过程中出现的新问题和新情况，应适时或按期对报警处置预案进行修订。复审和修订周期应小于1年。
7　监督管理要求
7.1　报警运营服务从业单位应在相关管理单位指导下，建立健全相应的管理制度和紧急情况应急预案并予以落实。
7.2　报警运营服务从业单位应当接受相关管理单位的监督检查，对监督检查中发现的问题，应当及时予以整改。
7.3　报警运营服务从业单位应向相关管理单位提供对运营服务系统的技术监督手段。
7.4　相关管理单位依照国家相关法律、法规的规定，对监控中心报送的涉嫌刑事犯罪案件的报警，及时出警，依法处置。